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服务不中断,效率不打折 新华保险疫情期间累计赔付超9600万元
更新时间:2020-02-15

2020年的春节注定会被人们铭记。为帮助客户积极应对新冠疫情,积极发挥保险价值,新华保险以科技赋能为手段、以全员远程办公为依托,进一步简化理赔服务手续和流程,为客户提供“足不出户、免接触”的安全理赔,确保服务不中断、效率不打折。数据显示,新华保险在1月22日至2月14日期间累计完成近30000笔赔案处理,共计赔付保险金9600余万元;其中涉及新冠肺炎相关责任的赔付21件,赔付金额202.43万元。

科技赋能打造“免接触”安全理赔

疫情期间,新华保险为客户提供7*24小时的微信自助理赔服务,对于金额在5000元以下的医疗险理赔案件,客户可在线提交理赔,借助OCR和人脸识别功能,帮助客户安全、快速完成索赔申请。对于不满足自助理赔条件的业务,在满足风险可控的前提下鼓励业务队伍通过其他线上方式帮助客户递交理赔申请,尽可能减少疫情对客户申请理赔造成的不便。

新华保险表示,疫情期间,通过微信自助办理理赔的占比较以往时期有了显著增长,目前已占到全部业务的93%。线上理赔已经成为疫情期间客户首选的理赔申请方式。

“远程办公”近千人团队值守保驾护航

为做好春节前后理赔服务,新华保险全国各地近千名理赔人员一直处于待命值班状态,随时关注疫情变化和客户报案。尤其是身处湖北分公司的理赔人员,除了要配合社区、政府做好个人防护外,还要快速联系客户、医院等相关部门,帮助报案客户准备理赔材料。

据湖北分公司核赔室经理韩啸介绍,湖北分公司每天都会收集统计确诊及疑似病例,时刻关注客户报案情况,全省核赔人员实施24小时值守服务,即时追踪指导客户理赔工作。截至2月14日,新华保险全国35家分公司已收到新型冠状病毒感染的相关理赔报案40余起。湖北分公司理赔团队繁忙的工作状态,是新华保险全系统近千名理赔人员在疫情期间的一个缩影。他们一方面多方联系医院、卫健委等相关部门,电话指导客户理赔,累到嗓子嘶哑;另一方面每天起床后第一时间关注官方公布的最新疫情和当地政府发布的新增确诊人员信息。正是他们放弃春节陪伴在家人左右,在灯光下远程办公签批赔案,才保证了一笔笔赔款能以最快的速度送达客户的手中,带去新华人的关心和安慰。

“用心赔付”多项举措积极应对新冠疫情

疫情发生后,新华保险于1月21日正式启动《新型冠状病毒肺炎应急预案》并对外公布8项服务举措:

1.主动提供服务:主动排查疑似病例客户情况,多渠道获取疑似客户信息

2.开通服务热线:公司7*24小时报案及服务热线电话95567,受理客户报案和理赔服务咨询。

3.开通绿色通道:春节假日期间,总分公司理赔服务专案小组全天候负责理赔业务处理,客户出险即安排专人予以全程理赔指导。

4.无保单办理赔。被冠状病毒感染的客户,无需提供保单即可申请理赔。

5.开通预付服务。对于就诊资金有压力的客户,公司主动由理赔服务人员为客户预付理赔款项。

6.取消医院限制。受到新型冠状病毒感染的客户,可就近就诊,不受条款约定的医院级别限制。

7.提供人文关怀。因新型冠状病毒肺炎导致身故、残疾、重大疾病的客户及家属,公司主动上门服务,简化理赔单证手续,上门慰问和送赔款。

8.做好卫生宣教。面向业务队伍、广大客户做好疾病预防知识宣教,积极协助政府及相关职能部门做好此次事件的处置工作。

随后,新华保险相继完成《向武汉地区抗击新型冠状病毒肺炎疫情医护人员赠送保险方案》、15款个人《疾病险产品保险责任扩展方案》、为全系统内外勤员工设立《新冠肺炎专属关爱保障计划》等多项工作,在为客户提供保险保障、同心协力打赢疫情攻坚战的同时,关爱员工队伍,凝聚人心。

为了帮助客户了解疫情期间理赔政策,新华保险发布了“全天候多平台零距离服务指南”,针对责任扩展、理赔手续等制作了专属问答指南,真正践行了“关爱人生每一天”的品牌口号。